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2022年度消费者投诉分析报告
  发布时间:2023-04-26

 

   2022年1月1日-12月31日,客服中心总来电共计12.77万次,较去年同期11.52万次增加1.25万次,总来电同比增加了10.9%。客服中心受理投诉38件、来函咨询132件(市长热线116件、网上平台8件、市长信箱等其他8件)。投诉问题的原因主要集中在以下方面:

   一、客户权益保障中心接电问题分析

服务质量类投诉仍为占比较大的投诉类型。原因主要有以下三种:一是存在个别营业员服务意识不强,服务态度比较生硬导致客户服务体验不好。二是营业员在执行规章制度时,按照规章制度办事,与客户沟通解释无果。三是客户对预付卡管理相关制度不理解,对制度的执行进行投诉,解释后客户都表示理解。

   二、市长热线相关问题分析

  (一)卡片遗失无法挂失的投诉,公司不记名卡片遗失后不能挂失,用户不予理解。客户权益保障中心建议用户单次充值较少金额,减少遗失损失。

  (二)用户在非正规渠道购买卡片后又进行充值,卡片被冻结引发投诉,客户权益保障中心已制订了关于此类卡片的处理流程,并在公司官网上实时发布最新卡片发行信息,让用户尽量避免在非正规渠道购卡。

  (三)关于卡片业务规则类投诉。主要为疫情期间学生卡未使用建议延期的建议和投诉,客户权益保障中心做好了用户的解释和安抚工作。

  (四)关于互联互通卡片使用的投诉,用户对于卡片实现互联互通使用需求高,收到关于互联互通卡片未能刷卡进站和出站的相关投诉。

  (五)关于超过18岁年龄的在读学生使用学生优惠卡的咨询,完成了对该类卡片延期处理。

  (六)手机公交卡重复扣费的情况,经查为系统延时扣费,异常扣费登记用户信息核实后,已按流程登记处理。

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