2022年1月1日-12月31日，客服中心总来电共计12.77万次，较去年同期11.52万次增加1.25万次，总来电同比增加了10.9%。客服中心受理投诉38件、来函咨询132件（市长热线116件、网上平台8件、市长信箱等其他8件）。投诉问题的原因主要集中在以下方面：

   一、客户权益保障中心接电问题分析

服务质量类投诉仍为占比较大的投诉类型。原因主要有以下三种：一是存在个别营业员服务意识不强，服务态度比较生硬导致客户服务体验不好。二是营业员在执行规章制度时，按照规章制度办事，与客户沟通解释无果。三是客户对预付卡管理相关制度不理解，对制度的执行进行投诉，解释后客户都表示理解。

   二、市长热线相关问题分析

  （一）卡片遗失无法挂失的投诉，公司不记名卡片遗失后不能挂失，用户不予理解。客户权益保障中心建议用户单次充值较少金额，减少遗失损失。

  （二）用户在非正规渠道购买卡片后又进行充值，卡片被冻结引发投诉，客户权益保障中心已制订了关于此类卡片的处理流程，并在公司官网上实时发布最新卡片发行信息，让用户尽量避免在非正规渠道购卡。

  （三）关于卡片业务规则类投诉。主要为疫情期间学生卡未使用建议延期的建议和投诉，客户权益保障中心做好了用户的解释和安抚工作。

  （四）关于互联互通卡片使用的投诉，用户对于卡片实现互联互通使用需求高，收到关于互联互通卡片未能刷卡进站和出站的相关投诉。

  （五）关于超过18岁年龄的在读学生使用学生优惠卡的咨询，完成了对该类卡片延期处理。

  （六）手机公交卡重复扣费的情况，经查为系统延时扣费，异常扣费登记用户信息核实后，已按流程登记处理。